Prévenir les violences envers le personnel soignant : passer des affiches aux actes

Entre tensions aux urgences, agressivité en EHPAD et incivilités au téléphone, les violences au travail visant le personnel soignant explosent en France. Derrière les affiches "tolérance zéro", beaucoup d'établissements n'ont en réalité ni stratégie ni plan de prévention des risques, seulement des rustines.

Un sujet de santé‑sécurité, pas un simple problème de "relationnel"

Le premier piège, c'est de traiter les agressions comme un problème de communication malheureuse, alors qu'on parle de risques professionnels au sens du Code du travail, avec obligation de prévention structurée, document unique, plan d'action et formation adaptée.

Quand une infirmière se fait insulter tous les soirs à l'accueil des urgences, ce n'est pas "la dureté du métier", c'est un risque psychosocial caractérisé, qui interagit avec le risque accidentel et le risque d'erreur de soin. Une équipe sous pression, c'est moins de vigilance aux alarmes, aux médicaments, aux chutes de patients.

Dans bien trop de structures, on confond encore "solidarité informelle" (on se serre les coudes, on débriefe à la pause café) et vraie politique de prévention. Les violences sont banalisées, intégrées comme un bruit de fond, jusqu'au jour où un drame éclate et où tout le monde jure qu'"on ne pouvait pas prévoir".

Une actualité qui oblige à se réveiller

Les chiffres récents de l'Observatoire national des violences en milieu de santé sont glaçants : les signalements d'atteintes aux personnes dans les établissements de santé ont fortement augmenté ces dernières années. Les professionnels de terrain n'avaient pas besoin de statistiques pour le savoir, mais désormais le déni n'est plus tenable.

Le ministère de la Santé rappelle noir sur blanc que la prévention des violences, physiques comme verbales, fait partie intégrante des obligations de sécurité de l'employeur. Autrement dit : se contenter d'affiches "respect du personnel" et d'un bouton d'alerte symbolique n'est plus juridiquement défendable. Et moralement, ça ne l'a jamais été.

En parallèle, le sujet fait irruption dans les démarches de risques psychosociaux et qualité de vie au travail : on ne parle plus seulement de stress ou d'épuisement, mais de violence subie comme facteur déclencheur de burn‑out, d'arrêts longs, de désaffection pour les métiers du soin.

Cartographier le risque de violence, poste par poste

Avant de parler formation, il faut un diagnostic honnête. Pas un PowerPoint policé. Un recensement précis des situations à risque et des incidents réels, croisés avec la réalité de l'organisation.

Identifier les zones et moments critiques

Dans les hôpitaux, cliniques, EHPAD, centres de soins, les mêmes points chauds reviennent :

• accueils des urgences ou consultations sans rendez‑vous, avec temps d'attente longs
• services de gériatrie et d'EHPAD où les familles projettent leur angoisse sur les soignants
• services de soins critiques (réanimation, oncologie) où le pronostic vital exacerbe les tensions
• horaires nocturnes, effectifs réduits, sentiment d'isolement de l'agent présent en première ligne

Il faut croiser cette cartographie avec les données d'incidents (déclarations internes, médecine du travail, CSE) pour voir où ça dérape vraiment. Souvent, la réalité contredit la perception managériale : le point le plus exposé n'est pas l'endroit spectaculaire, mais la petite salle de prélèvements isolée ou le standard téléphonique saturé.

Regarder les facteurs organisationnels en face

On aime bien raconter que "les gens sont plus agressifs qu'avant". C'est confortable, ça dédouane. En pratique, les violences montent surtout là où :

1. l'information aux patients et familles est floue ou contradictoire
2. les temps d'attente sont imprévisibles et mal expliqués
3. les procédures de gestion des conflits sont inexistantes ou inconnues
4. les agents en front office ne sont ni formés, ni soutenus par leur hiérarchie

C'est là qu'un vrai travail de management de la sécurité fait la différence : ajuster les organisations, les messages, les circuits de décision, pas seulement envoyer une formation "savoir dire non avec le sourire".

Former les soignants... et surtout l'encadrement

Oui, la formation est un levier central. Mais là encore, on a trop vu des sessions gadgets, centrées sur la "gestion des émotions" du soignant, sans traiter le rapport de force réel ni les marges de manœuvre concrètes dans les services.

Des contenus adaptés aux réalités de terrain

Une formation efficace pour les soignants qui subissent des agressions doit au minimum aborder :

• la typologie des violences (verbales, physiques, symboliques) et leurs signaux faibles
• les techniques de désescalade verbale et non verbale, testées en jeux de rôle réalistes
• les limites claires : ce qui relève du dialogue, ce qui relève de l'alerte et de la mise en sécurité
• les procédures internes : qui appeler, comment alerter, comment se protéger sans "abandonner" les patients
• la traçabilité des incidents et la protection juridique du personnel

Les modules de prévention de la violence au travail et d'incivilité et agressivité offrent un socle utile, à compléter par du présentiel ciblé sur les situations très spécifiques des établissements de soins.

L'encadrement, maillon souvent défaillant

On sous‑estime dramatiquement le rôle des cadres de santé, chefs de service et directions intermédiaires. Sans eux, aucune politique ne tient. Or, combien ont réellement été formés à :

• analyser un incident de violence sans culpabiliser la victime
• protéger un agent menacé, y compris face à une famille "influente" ou très procédurière
• intégrer les violences dans le plan de prévention des risques professionnels
• dialoguer avec la médecine du travail et le CSE sur ces sujets sensibles

À force de considérer que "ça fait partie du job", on fabrique du découragement, de l'absentéisme, et à terme une fuite des compétences. Ce n'est pas qu'un enjeu humain, c'est un risque de rupture de continuité des soins.

Exemple concret : quand un EHPAD décide de ne plus subir

Dans un EHPAD d'Île‑de‑France, les agressions verbales de familles explosaient : menaces au téléphone, invectives en face à face, mails d'insultes. Les équipes étaient épuisées, certaines ASH voulaient quitter le service. La direction se contentait jusque‑là de rappeler "l'importance de garder son calme".

En un an, le virage a été pris en trois étapes :

1. Un recensement systématique des incidents sur trois mois, avec analyse fine des situations et des créneaux horaires critiques.
2. Un travail très concret sur les messages donnés aux familles : lettres d'accueil réécrites, affichage clair des temps de visite, charte relationnelle visible et assumée.
3. Une formation croisée : modules e‑learning sur les risques psychosociaux, ateliers présentiels de gestion des conflits impliquant soignants, cadres et agents administratifs.

Résultat au bout d'un an : moins d'incidents graves, des équipes qui se sentent enfin légitimes à poser des limites, et surtout une direction qui devient visible sur le sujet, au lieu de rester derrière le logiciel de plannings.

Intégrer les violences dans une stratégie globale de prévention

Traiter la violence envers les soignants comme un sujet isolé, c'est rater la cible. Elle s'entremêle avec le risque incendie, le risque de chute de patients, la surcharge cognitive, la fatigue liée aux horaires décalés. C'est bien une pièce du puzzle de la sécurité globale.

Concrètement, cela signifie :

• inscrire clairement le risque de violence dans le document unique et le plan d'action annuel
• lier ce sujet aux autres démarches : gestion du stress, premiers secours en santé mentale, qualité de vie au travail
• articuler présentiel et e‑learning pour maintenir un niveau de vigilance régulier sans désorganiser l'organisation des soins
• prévoir des exercices de mise en situation, au même titre que les exercices d'évacuation incendie

La prévention des violences n'est pas un supplément d'âme. C'est un pilier de la sécurité des soins, au même titre que la maîtrise du risque incendie ou les gestes de secours.

Vers une culture de protection assumée du personnel soignant

Il faudra du courage pour passer enfin des slogans aux actes : admettre que certains patients ou familles dépassent les bornes, que certaines organisations alimentent la colère, que tout ne se réglera pas par un énième protocole de communication non violente.

Mais c'est précisément le rôle des directions et des responsables prévention : bâtir une culture où protéger les équipes n'est pas négociable, et où se former à la gestion des violences est aussi naturel que se former au SST ou au risque incendie.

Si vous voulez sortir du déni et structurer ce chantier, commencez par cartographier vos risques et par regarder ce que vos parcours de bien‑être mental et gestion de la douleur ou vos modules RPS peuvent déjà apporter. Ensuite, organisez des formations ciblées, en présentiel et à distance, pour vos équipes soignantes et votre encadrement. La sécurité de vos patients commence par la sécurité de vos soignants.